Résumés
Mots-clés :
- éthique,
- ombudsman,
- plaintes,
- gestion
Keywords:
- ethics,
- ombudsman,
- complaints,
- management
Veuillez télécharger l’article en PDF pour le lire.
Télécharger
Parties annexes
Bibliographie
- 1. Le Robert Dico en ligne. Plaindre / se plaindre.
- 2. Boutrouille L, Régis C, Pomey M-P. Enjeux juridiques propres au modèle émergent des patients accompagnateurs dans les milieux de soins au Québec. Revue Juridique Thémis. 2021;55(1):48-101.
- 3. Dubois N, Fortin M. Bonifier ensemble le régime d’examen des plaintes au profit de l’usager. Mémoire de la Fédération des CAAP déposé dans le cadre du projet de loi 52. 2020.
- 4. Bismark M, Dauer EA. Motivations for medico-legal action: lessons from New Zealand. Journal of Legal Medicine. 2006;27(1):55-70.
- 5. Bismark M, Paterson R. ‘Doing the right thing’ after an adverse event. New Zealand Medical Journal. 2005;118(1219):U1593.
- 6. Ricoeur P. Soi-même comme un autre. Le Seuil; 1990.
- 7. Hedgecoe AM. Critical bioethics: beyond the social science critiques of applied ethics. Bioethics. 2004;18(2):120-43.
- 8. Reiter-Theil S. Does empirical research make bioethics more relevant? “The embedded researcher” as a methodological approach. Medicine, Health Care and Philosophy. 2004;7(1):17-29.
- 9. Borry P, Schotsmans P, Dierickx K. What is the role of empirical research in bioethical reflection and decision-making? An ethical analysis. Medicine, Health Care and Philosophy. 2004;7(1):41-53.
- 10. Lemoine M-E, Brisson J, Blackburn E, Payment J-P, Laliberté M. La place de la bioéthique au sein du régime d’examen des plaintes dans le réseau de santé et de services sociaux québécois. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):11-20.
- 11. The Office of the Ombudsman in Saskatchewan, Manitoba, Nova Scotia and Yukon and Ombudsperson in British Columbia. Fairness by Design: An Administrative Fairness Self-Assessment Guide. 2019.
- 12. L’ombudsman de Montréal
- 13. Boncompain J, McGhee Peggs H, Epperson B. Equity, diversity, and inclusion (EDI): Where does the ombuds fit? Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):71-73.
- 14. Laliberté M, Brisson J, Lemoine M-E, Payment J-P, Blackburn E. Complaints commissioners’ assistance function: System navigator or queue jumper? Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):52-55.
- 15. Nakata SR. Fairness: The bedrock of ombuds practice in Canada. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):48-51.
- 16. Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services du Québec. Mémoire sur le projet de loi 101. 2021.
- 17. Commissaire santé bien-être. Le devoir de faire autrement. Partie 2: réorienter la gouvernance vers des résultats qui comptent pour les gens. 2022.
- 18. Ghozia A, Laude A, Régis C. Le Régime de traitement des plaintes des usagers dans les établissements de santé : approche comparée France-Québec. 2019.
- 19. Protecteur du citoyen. Intervention du médecin examinateur : attention au conflit d’intérêts. Infolettre. 2015.
- 20. Fournier N. La Loi visant à lutter contre la maltraitance: quels sont les enjeux quant au respect des droits de la personne? Maîtrise, Faculté de droit, Université de Sherbrooke. 2018.
- 21. Loi sur les services de santé et les services sociaux, RLRQ, c. S-4.2, art. 181.0.1.
- 22. Laliberté M, Casgrain L, Volesky KD. Handling complaints: Considerations for prioritizing complaints. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):43-47.
- 23. Bismark MM, Brennan TA, Paterson RJ, Davis PB, Studdert DM. Relationship between complaints and quality of care in New Zealand: a descriptive analysis of complainants and non-complainants following adverse events. BMJ Quality & Safety. 2006;15(1):17-22.
- 24. Birkeland S, Bismark M, Barry MJ, Möller S. Sociodemographic characteristics associated with a higher wish to complain about health care. Public Health. 2022;210:41-47.
- 25. Gallagher TH, Mazor KM. Taking complaints seriously: using the patient safety lens. 2015;24:352-55.
- 26. Johnson C. La culture juste dans le domaine de la santé: une approche qui responsabilise les individus et les organisations médicales. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):77-80.
- 27. CMPA. Good Practices Guide Safe care — reducing medical-legal risk.
- 28. Kroening HL, Kerr B, Bruce J, Yardley I. Patient complaints as predictors of patient safety incidents. Patient Experience Journal. 2015;2(1):94-101.
- 29. Monteferrante E, Volesky KD, Brisson J, Sigman H, Laliberté M. The effect of patient complaints on physicians in European and Commonwealth countries with public healthcare systems: A scoping review and ethical analysis. Canadian Journal of Bioethics / Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):31-42.
- 30. Régis C. Healthcare mediation for children. Healthcare Reform Perspectives for Children - Comparative Approaches between Israel, United States and Quebec. 9 Sept 2022.
- 31. Råberus A. Holmström IK, Galvin K, Sundler AJ. The nature of patient complaints: a resource for healthcare improvements. International Journal for Quality in Health Care. 2019;31(7):556-62.
- 32. Johns D, Epperson B. On being an ombudsman: Protecting the public interest while navigating the minefield of policy networks. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):21-30.
- 33. Monteferrante E, Weiss Tremblay A, Payment JP, Laliberté M. La proche aidance et ses enjeux éthiques, cliniques et organisationnels en période de pandémie : l’expérience d’un Commissariat aux plaintes. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):56-70.
- 34. Ansell C, Sørensen E, Torfing J. The COVID-19 pandemic as a game changer for public administration and leadership? The need for robust governance responses to turbulent problems. Public Management Review. 2021;23(7):949-60.
- 35. Lemoine ME, Sigman HH, Jimenez V, Laliberté M. From “obstetrical violence” complaints to “respectful maternity care”: The complaints commissioner as facilitator of organizational change. Canadian Journal of Bioethics/Revue canadienne de bioéthique. 2022;5(3):74-76.