Pay (No) Attention to the Man Behind the Curtain: The Effects of Revealing Institutional Affiliation in a Consortial Chat Service Portez (ou ne portez pas) attention à la personne derrière le rideau : les effets de la révélation de l’affiliation institutionnelle dans un service de clavardage consortial

Abstract

This study aims to understand how users within a library consortium perceive chat service provided by staff members who are unaffiliated with the user’s home library. The researchers examined 293 chat interactions from Ask a Librarian, a consortial virtual reference service provided to university libraries across Ontario, Canada. Chi-square tests of independence were performed to explore the relationship between user dissatisfaction and instances where the chat operator revealed a mismatch in institutional affiliation between the operator and the user. Moderating variables in the relationship were investigated, including user type, question type, and operator behaviors like transferring the chat, making a referral, revealing a lack of expertise, and saying no to the patron. The researchers found that when an operator revealed that they work at a different institution than the user, patrons are more likely to be dissatisfied if they are graduate students, if their question is research-related, if the operator does not offer to transfer the chat, and if the operator does not state that they lack expertise on the chat topic. These findings suggest that chat operators should be mindful of context and relationships when revealing information about their affiliation. Users may perceive operators from other institutions as lacking knowledge about their local library, or they may be confused or alienated when receiving “behind the scenes” information about staffing that they perceive as unnecessary. The researchers recommend emphasizing and strengthening the user’s relationship with their home library and local library staff.

Keywords:

• chat reference,
• consortia,
• dissatisfaction,
• staffing models,
• user perceptions

Résumé

Cette étude vise à comprendre comment les usagers d’un service de clavardage consortial perçoivent le service fourni par les membres du personnel qui ne sont pas affiliés à la bibliothèque d’origine de l’usager. Les chercheurs ont examiné 293 sessions de clavardage du service « Clavardez avec nos bibliothécaires », un service de référence virtuelle consortial fourni aux bibliothèques universitaires de l’Ontario, Canada. Des tests d’indépendance du chi carré ont été effectués pour examiner la relation entre l’insatisfaction des usagers et les sessions où l’opérateur du service a révélé qu’il travaillait à une autre bibliothèque que celle l’usager. Des variables modératrices ont été étudiées y compris le type d’usager, le type de question et les comportements de l’opérateur tels transférer la session, référer à autrui, avouer un manque d’expertise et dire « non » à l’usager. Les chercheurs ont constaté que lorsqu’un opérateur révèle qu’il travaille à une institution qui n’est pas celle de l’usager, il est plus probable que les usagers soient insatisfaits s’ils sont des étudiants diplômés, si leur question est liée à la recherche, si l’opérateur n’offre pas de transférer leur session et si l’opérateur ne déclare pas qu’il manque d’expertise sur le sujet de la session. Ces résultats suggèrent que les opérateurs doivent être conscients du contexte et des relations lorsqu’ils révèlent des informations au sujet de leur affiliation. Les usagers peuvent percevoir que les opérateurs d’autres bibliothèques manquent de connaissance sur leur bibliothèque locale, ou ils peuvent être confus ou se sentir aliénés en recevant des informations « d’arrière-scène » au sujet du personnel qu’ils perçoivent être inutiles. Les chercheurs recommandent de mettre en avant et de renforcer la relation de l’usager avec sa bibliothèque d’origine et son personnel.

Mots-clés :

• référence virtuelle,
• clavardage,
• consortium,
• insatisfaction,
• modèles de dotation,
• perceptions des usagers