L'utilisation des indices de qualité dans les services : le cas des agences de voyage

Résumé

Une étude empirique menée auprès de 274 clients de deux agences de voyages a permis de dégager un ensemble d’éléments d’information privilégiés par ces clients dans leur évaluation du service reçu. Ces éléments d’information utilisés comme indices de qualité résident dans la satisfaction du client, sa perception des composantes de la «servuction» telles que l’image de l’entreprise, l’organisation interne, le support physique et le personnel en contact. Les résultats obtenus suggèrent au gestionnaire d’axer sa stratégie d’amélioration de la qualité de son offre de services sur, entre autres, la recherche de la satisfaction du client, l’introduction d’une «culture de qualité» au sein de l’entreprise et le positionnement de l’entreprise par son image de qualité supérieure.

Abstract

This article presents the results of an empirical study on customer perceptions of service quality in two travel agencies, using data collected from 274 clients. The results of the study reveal that service quality is derived principally from customer satisfaction and from factors related to the service delivery process, namely corporate image, internal organization, physical environment and contact personnel. Strategies for implementing and controlling service quality are proposed. Indeed, in controlling for quality it is proposed that managers monitor levels of customer satisfaction and consider quality when developing corporate culture. Furthermore, managers should take service quality into consideration when positioning the service firm in its competitive environment.

Resumen

Un estudio empirico en el que han participado 274 clientes de dos agencias de viajes ha permitido destacar una serie de elementos de información considerados como primordiales por dichos clientes en su evaluación del servicio recibido. Estos elementos de evaluación utilizados como índices de calidad residen en la satisfacción del cliente, su percepción de los componentes del sistema de producción del servicio tales como la imagen de la empresa, la organización interna, el apoyo físico y el contacto entre el personal. Los resultados del estudio sugieren que la estrategia a utilizar por todo gestionado deseoso de mejorar la calidad de su oferta de servicios deberá centrarse, entre otros, en la busqueda de la satisfacción del cliente, la introducción de un «cultivo de la calidad» en el seno de la empresa y el posicionamiento de la empresa por su imagen de calidad superior.